Pelanggan akan selalu mengharapkan respon cepat atas permasalahan yang mereka hadapi. Dari respon tersebut, mereka mengharapkan tanggapan berupa solusi yang jelas dan konsisten dilakukan di setiap layanan.
Tuntutan ini tentu dapat membebani bisnis UMKM dengan anggota tim yang terbatas. Oleh karena itu, bisnis skala kecil dan menengah membutuhkan otomatisasi pesan untuk menghemat waktu dan menyederhanakan tugas-tugas manual yang melelahkan.
Dengan memanfaatkan fitur-fitur yang ditawarkan otomatisasi, harapannya bisnis UMKM dapat memberikan layanan yang responsif. Dalam artikel ini, kita akan membahas lebih lanjut empat cara bisnis UMKM dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan menggunakan otomatisasi pesan menggunakan aplikasi Whatsapp.
Manfaat Otomatisasi Pesan bagi Pelayanan Pelanggan
Otomatisasi pesan merupakan strategi komunikasi dalam bisnis yang memanfaatkan kecepatan untuk memberikan layanan pelanggan berkualitas. Bayangkan bisnis harus menerima pertanyaan yang sama setiap hari, agar tidak perlu membalasnya dengan jawaban yang sama satu-persatu, bisnis dapat memanfaatkan strategi ini.
Selain memberikan respon secepat mungkin, otomatisasi pesan melalui Whatsapp memberikan manfaat berupa:
- menghemat waktu dalam menjawab pertanyaan pelanggan yang berulang,
- meningkatkan kepuasan dan responsivitas layanan,
- membangun citra yang profesional dan terpercaya.
1. Gunakan Fitur “Pesan Otomatis” di WhatsApp Business
Mungkin tak banyak yang tahu, bahwa Whatsapp Business menyediakan fitur-fitur yang mendukung otomatisasi pesan sederhana. Fitur tersebut adalah greeting message (pesan sambutan) dan away message (pesan di luar jam operasional) yang bisa diaktifkan dan disesuaikan dengan kebutuhan bisnis.
Kedua fitur dasar Whatsapp Business ini dapat diaktifkan melalui menu setelan. Bisnis dapat tetap menggunakan template yang telah disiapkan, atau mengubahnya sesuai dengan gaya bahasa yang sering digunakan.
Bahkan, bisnis dapat mengatur siapa saja yang akan menerima pesan otomatis tersebut, selagi menyimpan nomor Whatsapp pelanggan dalam kontak.
Membuat pesan dengan gaya bahasa yang ramah dan terasa personal
Meskipun dikirim secara otomatis, bisnis tetap harus memikirkan penggunaan gaya bahasa yang sesuai. Hal ini untuk menjaga pesan terdengar ramah dan terasa personal.
Untuk membuat pesan otomatis, bisnis harus menggunakan sapaan yang hangat, serta hindari penggunaan bahasa yang kaku dan terlalu baku. Selain itu, penggunaan emoji juga disarankan, untuk memberikan kesan yang ekspresif. Sebisa mungkin, sesuaikan penulisan gaya bahasa dalam pesan dengan identitas bisnis.
Berikut dua contoh template pesan otomatis untuk bisnis retail pakaian dengan remaja putri sebagai target audiens:.
- Greeting message:
“Halo, terima kasih sudah menghubungi Candy Clothes, admin kami akan segera membalas pesanmu segera ????”
- Away message:
“Wah, toko kami sedang tutup! Tapi tenang, kami akan segera membalas pesanmu saat jam operasional, pada hari Senin–Jumat, pukul 09.00–17.00 ????”
2. Buat Balasan Cepat untuk Pertanyaan Umum (Quick Replies)
Fitur dasar lain yang ditawarkan secara gratis oleh Whatsapp Business adalah ‘Quick Replies’ atau balas cepat. Yaitu, fitur otomatisasi pesan yang digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan umum secara cepat, semudah mengetikkan simbol garis miring (“/”).
Sama dengan kedua fitur sebelumnya, balas cepat juga dapat ditemukan dalam menu setelan. Bisnis dapat menambahkan template untuk menjawab pertanyaan yang sering dilontarkan pelanggan.
Bisnis hanya perlu membuat kata kunci dengan awalan simbol “/” sebagai pemicu ke dalam daftar balas cepat. Misalnya, “/harga” untuk menjawab template jawaban atas harga dari produk tertentu. Sehingga ketika ada pertanyaan tersebut, pengguna hanya perlu mengetikkan simbol garis miring diikuti kata kunci pada kolom chat.
Pengguna bisa menyimpan hingga 50 jenis template balas cepat. Beberapa contoh pertanyaan yang cocok untuk diotomatisasi, bisa berupa: “Berapa harga produknya?”, “Apakah tersedia pengiriman ke luar kota?”, “Metode pembayaran apa saja yang tersedia?”
Dengan fitur ini, bisnis UMKM dapat membalas lebih banyak pesan dalam satu waktu, dan meminimalisasi kesalahan ketik saat membalas pesan.
3. Manfaatkan Label untuk Menyusun Alur Layanan
Fitur label pada Whatsapp Business berfungsi untuk mengelompokkan pesan pelanggan berdasarkan segmen tertentu. Meski secara teknis bukan fitur otomatisasi pesan, fitur ini memudahkan bisnis dalam mengatur komunikasi pelanggan sesuai segmentasi sasaran audiens.
Fitur ini juga sangat berguna dalam membangun alur follow-up yang terstruktur dan efisien. Misalnya, menggunakan label-label seperti “Pelanggan Baru”, “Menunggu Pembayaran”, “Pesanan Diproses”, dan “Selesai.” untuk melacak status pelanggan dan menyusun prioritas komunikasi.
Tapi sayangnya, fitur ini tidak terhubung langsung dengan otomatisasi seperti jadwal pengiriman atau pengiriman pesan secara otomatis. Namun, bisnis dapat mengirimkan broadcast pesan kepada pelanggan dengan label tersebut, dan pelanggan akan menerima pesan selayaknya pesan personal.
4. WhatsApp Cloud API untuk Otomatisasi Tingkat Lanjut
Jika bisnis merasa fitur yang ditawarkan Whatsapp Business sangat terbatas, menggunakan WhatsApp Cloud API adalah jawabannya. Karena program ini menawarkan fitur otomatisasi tingkat lanjut yang fleksibel.
Apalagi jika bisnis mulai berkembang dan perlu menjawab pesan dalam volume besar, karena Whatsapp Business reguler membatasi beberapa fitur dengan jumlah tertentu.
Jika bisnis mulai mengalami kewalahan untuk menangani pesan secara manual, dan fitur otomatisasi pesan yang disediakan Whatsapp Busines tidak dapat mencakupnya. Sedangkan Whatsapp adalah saluran utama komunikasi pelanggan yang kamu gunakan. Maka itulah saatnya kamu perlu mempertimbangkan Whatsapp API ini.
Fitur otomatisasi pesan yang ditawarkan WhatsApp Cloud API
Berikut ini fitur otomatisasi pesan tingkat lanjut yang ditawarkan WhatsApp Cloud API:
- Pengiriman pesan otomatis secara terjadwal mengikuti alur yang telah disesuaikan.
- Pengiriman pesan broadcast dengan jumlah terbatas, tanpa perlu menyimpan nomor Whatsapp pelanggan.
- Fitur chatbot yang dapat menjawab pertanyaan sesuai dengan alur percakapan tertentu.
- Whatsapp Carousel untuk mengirimkan banyak gambar dalam sekali kirim dengan format yang interaktif.
- Integrasi dengan aplikasi lain seperti platform e-commerce, aplikasi media sosial, bahkan aplikasi sistem pembayaran.
- Pengiriman pesan otomatis dengan personalisasi otomatis (dynamic fields).
Rekomendasi platform integrasi WhatsApp Cloud API
Jika Whatsapp Business reguler bisa langsung kita unduh melalui App Store, maka WhatsApp Cloud API memiliki sistem yang berbeda. Kamu membutuhkan pihak ketiga yang dapat menyediakan tampilan pengguna dengan integrasi yang beragam. Berikut ini rekomendasi platform integrasi di Indonesia dengan tampilan user-friendly yang bisa kamu pertimbangkan:
- Kommo
- Wati
- Mekari Qontak
- Barantum
- Respond.io
Kesimpulan
Otomatisasi pesan lebih dari sekedar mengirimkan pesan massal dan membalas pelanggan dengan cepat. Strategi ini merupakan salah satu langkah untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang konsisten, profesional dan efisien. Empat strategi pesan otomatis dalam Whatsapp yang telah kita bahas sebelumnya bisa diterapkan secara langsung oleh bisnis, dengan menyesuaikan skala dan kebutuhan.
Tak perlu menunggu bisnis besar dulu untuk mulai otomatisasi. Justru, UMKM yang mulai lebih awal akan memiliki keunggulan kompetitif dalam hal pelayanan pelanggan. Sudah siap tingkatkan layanan bisnismu lewat otomatisasi pesan? Mulailah dari langkah paling sederhana hari ini, dan lihat dampaknya terhadap pertumbuhan bisnis dalam jangka panjang.
Editor : Indra Andi